Оптимизации работы службы техподдержки

Служба техподдержки присутствует практически в каждой компании, специализирующейся на разработке и внедрении В2В-решений. Что же нужно сделать для того, чтобы этот отдел работал как можно качественнее и максимально удовлетворял клиентов?

Традиционные инструменты

Классическая формула успешного функционирования техподдержки при минимальных затратах для компании включает в себя выполнение двух правил:

• минимально возможное количество ИТ-сотрудников;

• обеспечение условий для закрытия каждым инженером максимального количества заявок за смену.

 

Решению этих задач способствуют следующие традиционные способы:

1. создание порталов самообслуживания, позволяющих клиентам оставлять заявки и мониторить процесс их обработки;

2. электронные базы знаний, представляющие собой вики-страницы, справочники или FAQ, в которых пользователи сами могут отыскать ответы на типичные вопросы;

3. выделение линий поддержки и skill-групп для распределения заявок по уровню сложности;

4. разработка специальных пакетов услуг по поддержке;

5. комплексная автоматизация бизнес-процессов, избавляющая инженеров от типовых «конвейерных» действий.

Проактивные мероприятия

Опыт показывает, что даже применение всех классических инструментов и автоматизация маркетинга бессильны в ситуациях, когда пользователи просто не обращаются в службу техподдержки (для этого может быть масса самых неожиданных причин). Зачастую, не справляясь с системой самостоятельно, клиенты скорее готовы отказаться от помощи, чем вникать в подробности использования программы.

Компания Terrasoft видит выход из этой ситуации в осуществлении проактивной поддержки. Именно поэтому сотрудники компании сами обращаются к пользователям, выясняя возникающие у них вопросы и помогая разобраться с проблемными моментами.

В компании создан специальный департамент Customer Success Management (CSM) для работы с клиентами после продажи и внедрения ПО.

Мотивационный механизм

Очевидно, что для формирования у сотрудников высокого сервисного стандарта, необходимо поощрять их за качественную и оперативную работу.

Помимо клиентской оценки, важным критерием качества работы инженера также можно считать количество закрытых им дел, потребовавших в скором времени повторного возвращения к ним.

Скорость работы измерить гораздо проблематичнее, поскольку весьма трудно подвести под общий знаменатель заявки различной сложности. Рациональным решением в данной ситуации являются разноуровневые линии поддержки для простых и более сложных вопросов с соответствующими нормативами количества закрытых дел.

Кроме того, не лишним будет ввести профильные skill-группы для ускорения обработки заявок различной тематической направленности, а также балльную систему оценки запросов. Это поможет сбалансировать нагрузку между сотрудниками и справедливо оценить труд каждого.

Стимулом для работы может стать начисление баллов только при положительной оценке обслуживания клиентом и при условии закрытия запроса как минимум на неделю.

Разумеется, изложенный материал является лишь общим наброском, для эффективного воплощения которого требуется масса времени и усилий. Тем не менее, рассмотренная схема оптимизации работы службы техподдержки может быть полезна множеству компаний.